Ausgabe 1/2021
Nr. 108
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Echtzeit-Hilfe

Um potenzielle Maschinenprobleme noch schneller als zuvor zu diagnostizieren und zu lösen, können die Servicetechniker von Volvo-Händlern über einen Live-Video-Feed mit erweiterter Realität (AR) direkt mit ihren Produktspezialisten in deren Standorten, sowie Volvo-Produktexperten und -ingenieuren in Verbindung treten.

Volvo CE bietet seinen Händlern in ganz Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Ozeanien die Möglichkeit, vor Ort direkt mit Volvo-Produktexperten und Ingenieuren zu kommunizieren. Über eine Echtzeit-App für den technischen Support (Real-time Tech Support) auf ihrem Mobiltelefon können Servicetechniker einen interaktiven Videoanruf mit dem Backoffice-Personal ihres Händlers starten und bei Bedarf einen Volvo-Produktexperten oder -Techniker hinzuholen. Auf diese Weise können die Servicetechniker schnell und einfach mehr Fachwissen bei der Diagnose und Lösung eines Problems nutzen.

Die erweiterte Realitäts-Technologie (AR) ermöglicht es allen Beteiligten, genau zu sehen, was die Servicetechniker vor Ort sehen, und auf Komponenten auf dem Bildschirm zu zeigen. Darüber hinaus können diese Anrufe aufgezeichnet und als Referenz gespeichert werden, falls weitere Untersuchungen erforderlich sind.

„Wenn ein Servicetechniker in der Vergangenheit mehr Hilfe zur Diagnose und Behebung eines Problems benötigte, machte er Fotos, ging zurück zum Händler und sprach mit Kollegen oder vereinbarte einen Anruf beim Volvo-Produktteam“, erklärt Aram Ibrahim, Leiter des Up­time-Supports bei Volvo CE. Die möglichen Folgen: mehrere Besuche auf der Baustelle und Ausfallzeiten für den Kunden.

„Jetzt können Servicetechniker vom Fachwissen ihrer Kollegen profitieren, als wären sie mit ihnen beim Kunden vor Ort. Bis zu vier Personen können alle dieselbe Komponente sehen und diskutieren, auf bestimmte Dinge auf dem Bildschirm zeigen, Vorschläge machen, um dies und das zu versuchen und das Verhalten der Maschine in Echtzeit zu sehen. Wir beschleunigen die Fehlersuche, minimieren die Einsatzfahrten und bringen die Maschine viel früher wieder in Betrieb.“

Immer engere Zusammenarbeit
Volvo CE und seine Händler verpflichten sich zu einer engen und effizienten Zusammenarbeit als ein erweitertes Unternehmen und haben in den letzten Jahren ein gemeinsames Fallbearbeitungssystem eingeführt. Dies hat den Zugang der Servicetechniker der Händler zu Informationen und Support erheblich verbessert und zu wichtigen Rückmeldungen an die Forschungs- und Entwicklungsteams von Volvo geführt.

„Der technische Support in Echtzeit (Real-time Tech Support) ist der nächste Schritt in unserer Zusammenarbeit für eine branchenführende Verfügbarkeit unserer Maschinen. Es ist auch ein Teil unserer Digitalisierungsstrategie und wir sind gespannt, wie dies den Weg für zukünftige Technologien ebnen könnte, wie etwa intelligente Brillen oder die Fähigkeit, in Strukturen zu sehen. Im Moment wird der technische Support in Echtzeit unsere Effizienz noch weiter verbessern und die Maschinenverfügbarkeit maximieren“, schließt Aram.